Direzione: Stefano Fontana

Sede principale:

Lungotevere Portuense 158, 00153 Roma

Orari e telefono:

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Corso di Formazione

MARKETING DEL RECLAMO

 

 

A ROMA

 

28-29 Maggio 2011

 

250 € + 30 € tessera annuale

(Attestato incluso)

 

corso marketing del reclamo

 

 

Come "disinnescare" un reclamo e trasformarlo in un opportunità?

 

Come sfruttare il reclamo:

è un feedback prezioso su di sé e sulla propria attività,

può essere usato per migliorare la percezione dei clienti

e per trovare idee vincenti per il tuo Business.

 

 

 

Vi sono opportunità brillantemente mascherate da problemi insoluti.

William Gardner

 

 

OBIETTIVO DEL CORSO

Un reclamo è una opportunità!
Per un professionista un reclamo è il miglior modo per capire come i clienti vedono la sua organizzazione, i suoi prodotti o i suoi servizi e poterli migliorare.
Partendo da questo assunto, il Corso di Marketing del Reclamo nasce per fornire le tecniche per gestire e disinnescare i clienti che reclamano.
Sapere come gestire un reclamo è una ricchezza che tutti i professionisti dovrebbero possedere, perché permette di trasformare un cliente scontento in un cliente soddisfatto.

 

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A CHI SI RIVOLGE

Il corso è pensato per chi deve relazionarsi direttamente con i clienti (di persona, via email, per telefono…) o per chi deve decidere lo “stile di comunicazione” da utilizzare e si rivolge sia a chi ha già avviato, sia a chi sta avviando una attività in proprio.

 

DI COSA SI OCCUPA IL CORSO

Nel corso ci si occuperà della gestione clienti con lo scopo di fornire gli strumenti necessari a migliorare la propria capacità di relazione, a migliorare la comprensione della risorsa cliente e ad acquisire le tecniche fondamentali per affrontare e superare situazioni spiacevoli.
Verranno forniti consigli pratici per migliorare la comunicazione con le persone e incrementare il proprio business puntando sulla soddisfazione dei clienti e sul customer care.
Durante il corso verranno insegnati alcuni “trucchi del mestiere” per gestire con successo un reclamo.
Si analizzeranno case study per approfondire a livello pratico i vari argomenti e verranno fatte delle simulazioni in modo da poter verificare l’efficacia delle tecniche.

 

 

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PROGRAMMA di MARKETING DEL RECLAMO

 

Il corso è diviso nei seguenti argomenti:

  • Il cliente come risorsa

  • Bisogni e soddisfazione del cliente

  • Il reclamo come opportunità

  • Gestire il reclamo

  • Il miglioramento continuo nella gestione clienti

 

 

Il cliente come risorsa

La risorsa “cliente”
Le tipologie dei clienti
Le coccole al cliente: come conquistarlo e saperlo conservare
La fedeltà del cliente
La fidelizzazione dei cliente
Il passaparola positivo e negativo

Bisogni e soddisfazione del cliente

I bisogni dei clienti: bisogni inespressi, bisogni effettivi e bisogni apparenti
Le aspettative del cliente
La soddisfazione del cliente
Indifferenza e insoddisfazione
Le richieste e i bisogni effettivi dei clienti

Il reclamo come opportunità

Le incomprensioni con il cliente: la comunicazione e le sue problematiche
La qualità: qualità oggettiva e qualità percepita
Perché i clienti non reclamano
Reclamo e disservizio
Il reclamo come opportunità
Il passaparola nella gestione dei reclami

Gestire il reclamo

Gestire il reclamo come filosofia
Organizzare la gestione del reclamo

Facilitare il reclamo

Gestire il momento del reclamo
"Disinnescare" un reclamo
Errori da evitare durante un reclamo
Gestire i clienti irritati

Il miglioramento continuo nella gestione clienti

La percezione dei clienti: un feedback prezioso su di sé e sulla propria attività.
Scegliere il personale giusto
Come responsabilizzare del personale

 Case Study e Simulazioni

Durante il corso verranno presentati diversi case study e verranno fatte alcune simulazioni pratiche per fissare i concetti teorici.

 

 

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INFORMAZIONI SUL CORSO

 

DOCENTI

CLAUDIO MASSARI

Formatore e consulente specializzato in gestione clienti e web marketing. ( Leggi tutto...)

SABRINA SPAGNUOLO

Sociologa e formatrice specializzata in mediazione e in counselling professionale. ( Leggi tutto...)

 

 

DURATA

2 giorni.

 

ATTESTATO

Si rilascia attestato.

 

A CHI SI RIVOLGE

Il Corso di Marketing del Reclamo è aperto a tutti; in particolare è pensato per gli operatori nel settore benessere che lavorano in proprio.

 

ORARIO

Sabato ore 10.00-17.00 e Domenica, ore 10.00-16.30.

 

OCCORRENTE

Materiale per appunti.

 

SCONTI

E' previsto uno sconto di 50 € per chi ha frequentato il corso di Marketing per operatori del benessere.

 

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area comunicazione e marketing

 

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