Corso di Formazione

MARKETING DEL RECLAMO

 

Vi sono opportunità brillantemente

mascherate da problemi insoluti.

William Gardner

 

A ROMA

28-29 Maggio 2011

250 € + 30 € tessera annuale

L'Attestato del corso è incluso nel prezzo.

 

 

OBIETTIVO DEL CORSO

Un reclamo è una opportunità!
Per un professionista un reclamo è il miglior modo per capire come i clienti vedono la sua organizzazione, i suoi prodotti o i suoi servizi e poterli migliorare.
Partendo da questo assunto, il Corso di Marketing del Reclamo nasce per fornire le tecniche per gestire e disinnescare i clienti che reclamano.
Sapere come gestire un reclamo è una ricchezza che tutti i professionisti dovrebbero possedere, perché permette di trasformare un cliente scontento in un cliente soddisfatto.

 

A CHI SI RIVOLGE

Il corso è pensato per chi deve relazionarsi direttamente con i clienti (di persona, via email, per telefono…) o per chi deve decidere lo “stile di comunicazione” da utilizzare e si rivolge sia a chi ha già avviato, sia a chi sta avviando una attività in proprio.

 

DI COSA SI OCCUPA IL CORSO

Nel corso ci si occuperà della gestione clienti con lo scopo di fornire gli strumenti necessari a migliorare la propria capacità di relazione, a migliorare la comprensione della risorsa cliente e ad acquisire le tecniche fondamentali per affrontare e superare situazioni spiacevoli.
Verranno forniti consigli pratici per migliorare la comunicazione con le persone e incrementare il proprio business puntando sulla soddisfazione dei clienti e sul customer care.
Durante il corso verranno insegnati alcuni “trucchi del mestiere” per gestire con successo un reclamo.
Si analizzeranno case study per approfondire a livello pratico i vari argomenti e verranno fatte delle simulazioni in modo da poter verificare l’efficacia delle tecniche.

 

Il corso è diviso nei seguenti argomenti:

• Il cliente come risorsa

• Bisogni e soddisfazione del cliente

• Il reclamo come opportunità

• Gestire il reclamo

• Il miglioramento continuo nella gestione clienti

 

 

PROGRAMMA di MARKETING DEL RECLAMO

 

 

Il cliente come risorsa	La risorsa “cliente” Le tipologie dei clienti Le coccole al cliente: come conquistarlo e saperlo conservare La fedeltà del cliente La fidelizzazione dei cliente Il passaparola positivo e negativo
Bisogni e soddisfazione del cliente	I bisogni dei clienti: bisogni inespressi, bisogni effettivi e bisogni apparenti Le aspettative del cliente La soddisfazione del cliente Indifferenza e insoddisfazione Le richieste e i bisogni effettivi dei clienti
Il reclamo come opportunità	Le incomprensioni con il cliente: la comunicazione e le sue problematiche La qualità: qualità oggettiva e qualità percepita Perché i clienti non reclamano Reclamo e disservizio Il reclamo come opportunità Il passaparola nella gestione dei reclami
Gestire il reclamo	Gestire il reclamo come filosofia Organizzare la gestione del reclamo Facilitare il reclamo Gestire il momento del reclamo "Disinnescare" un reclamo Errori da evitare durante un reclamo Gestire i clienti irritati
Il miglioramento continuo nella gestione clienti	La percezione dei clienti: un feedback prezioso su di sé e sulla propria attività. Scegliere il personale giusto Come responsabilizzare del personale
Case Study e Simulazioni	Durante il corso verranno presentati diversi case study e verranno fatte alcune simulazioni pratiche per fissare i concetti teorici.

 

 

INFORMAZIONI SUL CORSO

 

DURATA

2 giorni.

 

ATTESTATO

Si rilascia attestato.

 

A CHI SI RIVOLGE

Il Corso di Marketing del Reclamo è aperto a tutti; in particolare è pensato per gli operatori nel settore benessere che lavorano in proprio.

 

ORARIO

Sabato ore 10.00-17.00 e Domenica, ore 10.00-16.30.

 

OCCORRENTE

Materiale per appunti.

 

SCONTI

E' previsto uno sconto di 50 € per chi ha frequentato il corso di Marketing per operatori del benessere.